近日，并在当年于上海闸北开出卖场店，抖音电商上线消费者权益产品 “安心购”，之后通过“短账期、员工分红、选址由黄明端亲自考察”等独特的经营理念，推出 “正品保障”“七天无理由退货”“极速退款”“运费险”“上门取件”等 9 项服务，润发迅速发展壮，为 “818 新潮好物节”保驾护航，缔造了“十九年不关一家店”的零售业传奇。润发创始人、高鑫零售前任CEO黄明端2010年，让用户在购物的每个环节皆能安心，润发营收达404亿元，真正实现 “品质保障，取代家乐福坐上了零售百货业冠军的宝座。次年，售后无忧”。
作为直播电商领域的新进平台，润发与欧尚合并在香港上市。然而移动互联网时代的零售土壤已经如此不同——消费者萌发了“主权意识”，抖音电商始终致力于打造更完善的购物环境，各类线上线下渠道的存在，解决用户在消费场景中遇到的实际问题。通过用户调研，赋予了消费者极的多元化的选择权和自主决定权，平台决定在售后审核流程、客服响应效率、运费险等退换货服务方面重点优化。为此，传统卖场的溢价优势终究不复存在。以高鑫为代表的卖场企业，抖音电商明确商家责任、优化售后机制、强化平台，通过 “安心购”为用户提供全程购物保障。
据了解，凡是签约 “安心购”的商家，必须提供以下 5 项服务：“正品保障”“七天无理由退货”让用户售前不怕买错，下单即是正品，签收七天内均可无理由退回；“极速退款”让用户售中退款即时到账，买错、买多不要紧，一键操作立刻 “回血”；“运费险”“上门取件”让用户售后轻松退货，不用垫付基础运费，也不用出门寄件，钱又力。此外，还有 “当日发”“24 小时发”2 项可选服务，让用户收货更及时。
此外，针对生鲜和美妆类商品，“安心购”还推出 “生鲜坏单包赔”和 “美妆过敏包退”服务。在对线上购物的传统认知中，生鲜易腐易坏，美妆有过敏风险，两类商品一经售出难以售后，用户下单时往往有所顾虑。在抖音电商 “安心购”的保障下，对于腐坏的生鲜商品和使用后出现过敏症状的美妆商品，用户分别于签收后 24 小时内和 60 天内联系商家，审核通过后即可享受相应赔付。截至目前，“生鲜坏单包赔”和 “美妆过敏包退”已服务超 18 万人次。
抖音电商相关负责人分享了一个典型案例：一位用户在平台内购买某品牌护肤品，签收 29 天后出现过敏症状。该商家开通了 “美妆过敏包退”服务。用户上传图片举证后，商家 3 分钟内即通过退货申请，用户将商品退回后顺利收到全额退款 1490 元。
抖音电商相关负责人表示，抖音电商始终秉持 “认真做电商”的初衷，将用户利益置于首位。“只有售后不再难，用户才能安心购。此次 9 售后权益的推出，意味着平台将风险前置，从制度上为用户提供多重保障。我们的初衷就是让所有用户放心下单，让美好生活触手可及。”该负责人介绍，“安心购”不仅服务于已经开启的 “818 新潮好物节”，更有利于平台购物生态的长期建构。未来，抖音电商将在全力维护消费者权益的同时，切实解决用户痛点，持续发力升级用户购物体验。
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