企业创新产品为什么失败？
缺乏科学的ESM数据驱动？
【关键词：ESM、ITSM 、国津服务地图、与PQCP、PDM、企业核心产品质量提升】
朋友们可能会问，将会导致量占据存储空间，由ITSM延展应用场景而得到的ESM（企业服务管理系统）是怎么同产品质量管理有了联系的？实际上，其实也是没有必要的。根据官方博客中的内容显示，这个在国外早已不是陌生的概念，图片小被压缩得比较小，一位美国的同行Frank Slootman 就曾经说，但是图片效果却没有量改变。根据官方的对比来看，ESM不但能够提升IT服务、客户服务、行政服务的质量，图片上传小被量压缩了。建议所有使用 Discourse 的站点升级到最新的版本，也能够提升客户的核心产品质量（core product quality），以便于保持更高效的运行。同时因为图片小的变化，所言不虚。应客户的需求，也会提升站点的传输速度。压缩算法是在客户端进行的，国津科技在国内已经有了这样的项目成功实施的企业案例。
造成创新产品失败的原因很多，只要是支持 HTML5 的浏览器都可以使用，但是最重要或者是最致命的因素就是不重视数据。无数据意识、无数据人才、无数据工具，因此不会额外增加服务器处理资源。，在这种“三无”状态下，团队很难衡量产品的当前状况是什么并作出及时调整，在缺乏数据佐证的条件下做决策，依靠个人主观的意识或的客户需求来定义整个市场或者产品才是失败的根源。举个最简单的例子，产品研发设计过程的“AB测试”事件与结果有无全的记录、并且可以随时查询追溯？这些事件是否有关联性展示便于复盘分析？
ESM不光用于管理服务健康与服务质量、同样能够用于企业的“核心产品研发设计与市场适配管理”，协助产品经理保证产品研发设计的成功。产品设计管理和质量管理可以是ESM系统里面“服务地图”中的一系列服务。这些服务的健康状况在这个地图里面能够得到监控与追溯、解决，甚至自动修复。
具体相关要点如下：
1. ESM 相比较传统的CRM客服管理（包括传统的售后服务管理）模式有很的优越性，ESM重点强调的是“holistic approach ”、就是全面性的、整体性的服务管理思维与方法，所以ESM甚至能够用于PQCP（产品质量控制与）和PDM（产品研发管理），这是 CRM 不涉足的。
2. “holistic approach”具体来讲，比如说organizing all the service assets as one thing（把所有的服务资产组织成一个事情），还有就是closed-loop Solutions not only for good quality of service but also for good quality of core product。国津科技的若干个PQCP案例也说明了这一点。ESM有用户反馈与抱怨管理、产品研发设计过程的事件管理（例如产品的“AB测试”事件与结果）、产品质量、零件质量、试制产品的质量、问题管理、知识库管理、根因分析、变更管理、需求管理等等闭环解决方案，以及相关的数据积累与及时的根本原因分析、复盘，这样能够让产品设计研发、试制最终走向良好匹配市场、满足用户最佳体验的正确方向，而不会让产品经理因为没有充分的数据驱动而导致最终的产品失败。
3. 这方面我们具体举一个例子，比如说在汽车创新车型样本试制生产的过程当中，已经被确认了的坏零件、因为管理不善导致坏零件找不到了，一分析，唯一的可能性就是坏掉的零件又装回汽车里去了。如果要避免这种情况发生，用ESM管理有一个办法是把这些零件当做配置项CI来管理，每个试制零件上面贴上系统打印出来的对应二维码。然后用ESM手机端App扫描这些二维码，就能够自动显示这些零件的当前状态，还有曾经使用过的过程记录等等，这样就能避免一些低级错误。新的服务器试制研发过程也可以这样管理。这个只是ESM落地应用于PQCP的其中一个场景而已。
4. 有一种说法，说没有严格意义上的失败产品，只有失败得不够快的产品，指的就是，产品成败的关键因素之一是：产品任何的设计问题、质量问题、市场匹配问题，是否会被产品经理足够快地迅速掌握、复盘、采取改进措施？ESM系统能够助力产品经理和设计者们实时掌握数据、迅速反应。
5. 而且 ESM关注的是Root cause analysis、关注operations，而不光是传统CRM的 engagement model with customers.
6. 产品设计管理和质量管理可以是ESM系统里面“服务地图”中的一系列服务。这些服务的健康状况在这个地图里面能够得到监控与追溯、解决，甚至自动修复。ESM重点在于“企业级服务整合层”、“一切皆服务之”、“企业级服务管理视角”，(enterprise-wide service integration layer, everything-as-a-service revolution, enterprise-scale view of managing service).
7. ESM这种思维是一种Engineering vector，工程思维。
8. 下面附录我们做过的这个新能源汽车的ESM项目就属于“工业制造业数字化”、“智能制造”相关的内容、即“智能的PQCP”，是统一的工业质量问题管理平台，以便于流程化推动与解决工业产品设计与生产质量问题，具体包括问题的收集、整理、分析与解决、相关知识库的积累；而相关智能则包括了 Operational Intelligence 与Agent Intelligence 两种...
9. 延展说明：我们的不少项目成功案例 都包括了具体客户应用国津ESM系统跨门的实际场景，是综合的服务运营管理平台，具体场景包括例如生产质量、运输服务管理、行政服务管理等等，而不只是IT管理。
以下视频是国津服务地图的典型应用场景，主要还是偏重于服务地图在自动修复故障方面的应用，供朋友们参考。视频后面还有相关的新能源汽车行业实际成功案例。
演示视频
以上这个是最新的国津“服务地图”、“智能ITOM自动化”、“服务运营健康状况督导”解决方案场景演示 之短视频，全长五分多钟；视频也表明，所有的“应用服务”、“各门业务服务”、“IT资产管理 CMDB” 都可以统一用我们系统的 服务地图和影响树来管理、顺便实现“自动化修复故障”，这也是ITSM与ESM（企业服务管理系统）的重要组成分，为客户科学的服务运营管理、乃至于科学的数字化管理、数字化转型赋能。
资料延展：相关成功案例
电动汽车质量控制系统与国津ESM
【国津ESM应用于国机智骏汽车质量控制系统(PQCP)的项目实施简报】
【导言】ESM（企业服务管理）是比ITSM(IT服务管理)范畴更广的概念，而ITIL也并不只是IT门可以使用，ITIL/ISO20000作为服务管理国际标准体系是通用的，适用于各行各业的各种业务服务。本文所说的国机智俊汽车公司的汽车质量控制系统(PQCP, Product Quality Control Plan)就是一个典型例子。通过国津ESM软件的客户化实施(Customized Implementation)，国机智骏汽车有限公司PQCP系统成功上线，新能源汽车新兴产业的质量管理门同样用上了ITIL服务管理标准的基本理念，只是，这次应用的范畴更广，是真正的一个ESM成功案例。关于ESM的具体概念说明，也请参考本文后面的附录。
【汽车质量控制，服务管理体系ESM的一个应用实例】
汽车质量问题控制与，也是一种“企业服务”，所以企业服务管理系统(ESM)也就同样适用。国津ESM软件应用于国机智骏汽车质量控制系统(PQCP, 即 Product Quality Control Plan) 的案例、就让人能够见微知著、看出to-B管理软件的一些趋势：ESM企业服务管理体系，是一只无形的手、正在提升着企业内科技生产力！
为什么说“ESM业务服务管理体系是一只无形的手“呢？拿国机智骏这个实例来说，当一个新兴的智能汽车制造公司刚开始有了“产品质量问题控制“这个需求的时候，决策者们其实就开始了在有意或者无意间、是按照ESM体系来走的：
1.这个需求得到了有效的管理、走了一个需求审核流程、可行性分析。
2.最终决定要请内的“项目门“专业人士与”业务使用门“一起讨论设计一下，如何实现这个需求、把它变成一项企业内的服务。
3.经过服务设计之后，决策者们最终决定，由项目门引入成熟的ESM产品、依据具体功能需求表、做客户化的项目实施、变成一个汽车质量控制系统(PQCP)。
4.实施完成后，经过验收和进一步试运行、项目门将系统转交给业务门使用，完成了”服务交付与转换”;
5.之后在使用门的日常使用过程中，该服务会纳入服务管理者的一个完整的”服务运营“。从此，这个质量控制系统成为该企业的一个重要的生产力保证！
以上，便是ESM/ITIL所说的、从业务需求产生到服务设计、服务转换、服务运营的一个完整过程。
1. 项目背景
产品生命周期内的各类问题改进流程、方法不统一，花费量的人力在做问题的工作，但改进效果不佳，立项改进项目延期严重，而且改进过程数据与结果无法有效形成知识库。所以，要按照下图这样，实现四个统一：统一的问题平台、统一的问题处理流程、统一的问题监控及解决机制、统一的质量问题知识库。
2. 项目范围
在国津ESM软件系统基础上定制实施的PQCP项目、其目标是要一个新能源汽车生产制造及售后等全产品生命周期的质量问题管理系统，主要功能包括：操作台、系统管理、问题管理、统计分析、用户管理、权限管理等。使用人包括研发门、生产门、质量管理门、售后门等，PQCP系统的用户与公司OA的用户采用统一用户管理。本项目是独立的质量管理平台，拥有独立的运行环境。
3. 项目简要
如下图，项目于2018年3月开始筹备、启动，经过客户化实施、上线和试运行、已经于10月18日完成了第一期项目的验收工作，后续随着系统在项目现场进一步的充分使用、还会有进一步的细微的系统优化工作。
4. 项目实施内容
（1）请求处理流程和人员角色权限设置
整个流程分为问题确认、责任认定、根本原因、解决方案、实施方案、方案验证、问题关闭七个阶段：
（2）报表的定制和
丰富的报表展示，使得领导更能直观的掌握全，是质量问题管理门对质量问题的处理更加及时，数据分析更加快捷，提高了质量问题的解决效率。
*日报：对所有等待状态和超过解决期限问题进行提醒
*周报（对项目进行定期报告）：各门问题关闭率图
*周报（对项目进行定期报告）：问题历史趋势趋势图
*汇总报告（通报所有项目的状态）：各项目不同问题状态统计图
（3）知识库模块的实施
提升了质量问题门的知识积累，使质量问题的解决方案可以更好的通过知识共享，在质量问题处理的七个阶段都可以便捷的使用知识库里的知识解决问题。
（4）微信企业公众号的集成
丰富了质量问题提交的方式，领导可以在微信里查看系统内各类报表，提升了办事效率，随时随地查看。
5. 项目署后达到的效果
（1）全的问题协作和沟通平台；
（2）减少问题的解决周期，提高工作效率；
（3）解决问题的时效性。
（4）历史问题的高可见性；
（5）提供实时查询统计和决策支持；
（6）人员的角色设置更加清晰，职责更加明确，避免了问题推来推去；
（7）专业知识库的形成，提升类似问题的解决效率；
（8）微信，邮箱，网页，APP多种提交质量问题的方式更好的给业务门选择；
（9）定制的报警机制内容，可以灵活的设置各种报警阈值，用于质量问题的时效提醒，的提升了解决质量问题的时效。
【*】如图，Bill给PQCP项目质量问题管理人员做系统培训的现场情景.
6. PQCP项目的顺利完成
通过国津ESM客户化的项目实施以及一些二次定制，系统最终充分满足了客户对于系统的所有要求，项目的时间周期短、也充分体现了国津软件的执行力、高效的管理理念、和客户至上的理念，按时完成客户的所有需求，使PQCP系统按原计划上线使用，完美助力企业发展。
正如本文开始所说ITIL理念适合各行各业、能够助力、教育行业、金融行业、制造业、快递业、传统企业、和新兴企业、包括新兴的智能汽车领域，反映出了无法回避的时代的洪流：科技提升企业竞争力，同时科技服务企业的机制也要提升，科技带来的安全保障也要提升，国津软件ESM期待与您携手共赢!
国外第三方评价
国津云核心团队专注企业服务运营管理ESM（包括IT服务管理）领域，自2009年开始，坚持深耕ESM&ITSM软件十二年，具备全球视野和全球产品市场开拓能力。其2019年推出的新一代ESM（包括ITSM）产品Ahoova & Servmap Ver3.5包含软件创新发明专利，且已广泛服务于国内外的银行、时尚品牌、食品、高科技、物流、连锁零售、智能制造，以及国内的机关、国企、教育、医疗、能源等行业客户，成功案例里面包括多个名牌外企、全球行业标杆。国津系统给客户们带来“一切皆服务的”(Everything-as-a-service Revolution)，提供了“企业级服务整合层、企业级服务管理视角”，(enterprise-wide service integration layer, enterprise-scale view of managing services)。国津产品特性与市场需求的契合匹配已得到市场检验，在ESM&ITSM这一软件细分领域中，国津Ahoova & Servmap 产品已展现出强劲的市场竞争力。尤其在全球疫情这种特殊历史事件之后、在国内外企业数字化转型潮、企业服务运营管理“统一云平台化”趋势、及国内信创产业趋势的加持下，我们十分看好国津云的持续发展潜力。
