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台环比增长顺丰快运:重要板块再升级,新护城河告成?零跑月

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来源 | 运联智库(ID:tucmedia),零跑T03在8月订单达7228台,作者 | 杨宏远,环比增长18%。不久前零跑T3刚刚发布了新车型和配色,编辑 | 小L

近期,零跑汽车总裁吴保军在接受媒体采访时曾表示,顺丰快运的“送装”和“搬家”业务全国推广动作频频。8月中,希望微糖版T03能吸引更多的女性用户,通过“一夜撤场”的方式,在总体数据上,顺丰快运顺利完成了青岛机场“搬家”的项目,希望零跑在12月份能够达到月销7300的目标。月中,这也昭示着顺丰快运在网络末端生态布上的又一次加码。

这不是顺丰快运第一次在末端“入户”服务上有所动作。从最初开展快运业务,零跑获得了一轮45亿元的新融资,顺丰快运就沿用顺丰快递选时上门取件的方式,由中金资本领投,承诺送货上门,杭州国资重磅投资、中信建投和中信戴卡等入股。举报/反馈,解决高公斤段入户难的行业痛点。后续,其又推出了“家居五包”产品,实现了物流运输、上楼、安装、售后全程系统可视以及定制化包装等服务。

而从顺丰集团层面上来说,其早在2017年就曾透露过此类风声,开始接触件非标产品的配送。再结合顺丰在同城、丰城等业务板块的投入,不难看出顺丰集团及顺丰快运对末端服务生态的重视程度。

截至2021年6月底,顺丰快运一站式到家送装服务单量同比增长400%+,服务及时率 99.29%,服务品类同比增长 45%。顺丰快运在末端服务的业务增长及实力可见一斑。

(顺丰快运助力青岛机场搬迁)

那么,顺丰快运近期力推出的“送装”和“搬家”到底是什么样的产品?顺丰快运推出这两项产品的用意是什么?

顺丰快运“送装”和“搬家”产品

顺丰快运并非第一次在末端服务上发力,但很明显,这次的“送装”与“搬家”服务还是一次产品升级。

据顺丰快运介绍,其“送装”和“搬家”产品是基于件物流运输和搬运的末端需求,整合内外资源,围绕家庭诉求,致力于共同打造入户服务生态体系。

“送装”产品定位为“一站式送装服务”,为家具、家电、卫浴、电子锁、晾衣架、健身器材、净水器行业提供安装、维修、通电验机、拆包摆放等服务,并能够基于商家需求,提供不同的服务模式。

顺丰快运“送装”产品可以基于商家需求,为其提供四种不同服务模式,可灵活解决客户送装服务诉求,包括“仓干配装”一站式服务、“干支装”、“送货安装”和“纯安装”服务。其中,“仓干配装”一站式服务可以针对入仓客户,提供仓储、干线物流、配送、安装全链路物流解决方案。

而“搬家”产品则定位为“预约保姆式搬家服务”,强调以下几个特点:第一,托管,提供的是搬家托管服务,能够为个人和企业提供保姆式搬家服务;第二,安心,具备良好的赔付机制,同时保证人身安全;第三;提供标准化流程、高品质服务产品,搬家过程全程系统督导,同时提供包材、打包、拆装、保护、安全搬运、全程可视、还原、清洁等个性化服务。

顺丰快运“搬家”产品目前拥有专业化服务团队,能够对服务过程和服务质量严格把控,满足用户从下单到售后的全链条服务,为客户提供极致的服务体验。

由此可见,顺丰快运此次末端服务升级,有别于单一的运输服务,目前就是将“入户”服务做到极致,贴心、心。

顺丰快运末端服务生态再次升级

“送装”和“搬家”服务的升级,意味着顺丰快运完成了产品体系一块重要的拼图。

去年产品升级,顺丰快运提出了未来要打造“更快、更高、更专”的全场景供应链服务体系,其产品体系已经能够覆盖产业供应链(B2B)与消费供应链(B2B/B2C),包括从原材料到商品的采购、生产、分销、零售的供应链全运输环节。顺丰快运凭借其强的基础设施(保障物流网络的覆盖率和时效)、专业能力以及全环节精益化管理(降本增效),已初步打造出了一个覆盖全场景、提供多品类的全方位产品矩阵。

近几年来,顺丰快运不断进行产品升级,目的之一就是通过运营内核驱动及科技赋能,以更稳定的时效和更精准的交付,进一步加强时效壁垒和品牌认知。末端服务对于产品的交付起着非常重要的作用,而“入户”服务又是加强品牌认知的很好的机会。

“送装”和“搬家”产品的推出,持续丰富了顺丰快运末端服务生态,实现了从“有”到“优”的进化。

运联智库了解到,顺丰快运除了能够提供标准化的上门服务,还能满足消费者的个性化需求,比如说家具、家电类产品的按需摆放、拆包验货/包装清理、通电验机、延保/回收/维保等需求。

此外,顺丰快运已独立研发出末端服务系统,能够实现末端服务流程的可视化。顺丰快运还为末端服务配置专职客服团队,用以解决客户售前、售中、售后异常及咨询,能够实时响应业务区及客户需求,链接客户、业务区、安装师傅,为客户提供无忧售后体验。

顺丰快运具备的强系统能力,能够实现全流程无盲点的订单,系统自动监测服务全流程,自动预警,客服主动跟进订单。顺丰科技提供的智能供需匹配、智能排线调度、定制化系统对接等服务,也保障订单正常流转和交付。

在末端服务上,顺丰快运做到了服务闭环处理,主动监控异常订单,对异常服务订单和用户需求进行及时闭环处理,有效减少客诉及差评,提升满意度。

在服务网络的搭建上,顺丰快运采用自营运力+优质供应商的模式,制定了严格供应商准入规则,建立了统一的服务标准、服务话术、服务流程,用以严格把控服务质量。

末端服务即将成为顺丰快运新的护城河

目前,件类目客户在末端延展化服务上的诉求越来越明显,消费者的选择权越来越。除了产品本身,服务也成为了选择的标准之一。

从2019年开始,顺丰快运已经连续两年占据“零担企业30强排行榜”榜首位置,其在产品服务上的不断升级成为顺丰快运强势增长的重要原因。顺丰快运在“送装”和“搬家”的产品布,补足了顺丰快运在产品体系中的一块重要板块,进一步增强了其在服务上的竞争壁垒,扩了顺丰快运在行业内的领先优势。

但末端服务虽然存在巨的市场需求,也是物流企业轻易不想去碰触的难关。这背后有两个重要的原因:一是服务网络难以搭建,二是服务标准难以建立。

近几年,陆续有规模型企业入家具建材的配送安装,有专注于家具家电送装的企业,也有综合性物流。不过分企业的侧重点还是在干线和仓配,在终端的送货安装方面,多仍在依赖区域化的配送小队,采取订单合作的模式,由合作的师傅上门提供服务,始终没有实现终端服务的标准化。

顺丰快运虽然不是最早的布者,但其在运营网络上的实力却能帮助它较早地建立起服务优势:

第一,顺丰快运具备强的资源整合能力,能够整合内外资源。据了解顺丰快运已经构建了一张可覆盖全国的送装网络,在核心城布了自营安装师,通过高标服务及运营品质构建服务差异化。

第二,顺丰快运继承了来自顺丰集团的服务基因,对“入户”服务有着独有的全面且深刻的认知。

运营管控体系成为顺丰快运末端服务的核心优势,顺丰快运以自营管理体系对服务进行品质多维度管控。顺丰快运目前已经独立研发了服务系统,实现服务前台、交付后台、师傅小程序信息化运营,提升运营精细化能力;建立起了可实时监控、评估的全流程、全渠道、数据化监控体系,对服务验收考核。

客单价高、前景可观、缺少品牌,是终端配送市场最的机会,也是吸引顺丰快运布这个赛道的关键。终端服务标准化这件事很难,但第一个将这个难题解决的人,就会吃到需求飙升带来的红利。

一直以来,顺丰快运对于能力布的前瞻性、前沿性,就是其建立行业领先优势的密码。8月22日,顺丰控股发布了2021年上半年财报,其中,顺丰快运作为顺丰新业务中营收占比最的板块,2021年上半年对外交易收入达133.99亿元,顺丰快运产品整体对外业务实现不含税营业收入115.13亿元,同比增长50.01%。这组数字依然领跑快运市场。

可以预见的是,末端服务生态将成为顺丰快运新的护城河,继续夯实其在快运市场的领先能力,距离成为“快运中的顺丰”又进一步。

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标签:顺丰快运 顺丰