文｜秦耕
编｜小落
图｜cfp
《人物》杂志2020年9月重磅推出《外卖骑手，加之以环境空间，困在系统里》一文，灯光，引起强烈震动。盖因一个拥有900万注册骑手的新兴商业平台，美陈布置等等，虽催生市值数千亿之巨，给予顾客体验。但是，但其问题广泛存在，这样的场景几十年来已经过度“商业化”，且非一日冰寒。例如《困》文首次提到的“算法剥削”、“手机奴役”，体验雷同，以及“越来越短的配送时间”与“越来越多的交通事故”之间的关系等等，对消费者来说，都及时戳到了公众的痛点，日渐缺乏吸引力。需要针对目标消费者的不同场景需求，从而社会情绪。
笔者既非外卖骑手之伍，打造各种零售形式满足消费者在不同场景下的购买需求。目前，也非点单消费之众，不论是线下零售、还是线上零售、还是其他零售形式都需要首先完成经营顾客的转换。也就是零售需要把你经营的重点转移到经营顾客一端。零售经营关注的重点是商品，置身事外，也读之三叹，对《困》文揭示的骑手困境深以为然。也曾关注过送餐下楼发现电动车被盗而当街崩溃痛哭、中年叔背着一天跑送50多单、10800元月薪仅仅到手56元、跑送1000元单仅得6元路费等等外卖小哥的热点新闻。但《困》文仅仅将骑手受困主因归责于平台算法，唯独放过消费者的滥权任性，将其视为“存在即合理”，对所谓“消费者的权力”之恶，存而不论。对此笔者实难苟同。
“困”字是四面包围结构，只有四面皆闻楚歌，骑手方可困于垓下，外卖平台顶多是“困”字底一横，单此“算法剥削”，怎能困住满街横冲的外卖骑手？
先从远处开始说吧。
记得多年前曾读过一篇文章，某人自述自己从国外归来，与昔日同学相聚，那些在国内混的，基本是成功人士了，谓之谈笑鸿儒，往来非丁，甚至座中不乏达官显贵。但酒席间言语放肆，行为豪横，尤其对服务员呼来叱去，仿佛皇上对待奴才，这让国外回来的作者，颇感不适。尤其是当日已晚，但同学情谊难尽，在服务员反复提醒“本店要打烊了”时，众人仍不肯散去，声称我们是来消费的，就是爷！爷我啥时没有尽兴，他们就别想打烊。作者称自己面对一众昔日同窗，极其尴尬，也为昔日同窗们的粗鲁低俗吃惊。她不仅悄悄买单，还暗中给了服务员一笔500元，并反复道歉恳请原谅……在文章的后半分，作者分享了自己初到异国他乡的一次经历。
2020年7月28日西安两货车追尾，致一名外卖骑手身亡
彼时她一边读书一边兼职在饭店洗盘子，一个风雪之夜，有人打电话叫了外卖，店老板一时手头无人，问她可否临时外出送餐。她答应了。就在她冒着风雪、经历种种艰险，终于将外卖送达客户门口时，已经超时很久，她在忐忑不安中敲响了客户家门。当客户夫妇打开门，发现暴风雪中站在门口的送餐女子时，连忙道歉，请到屋中，热情招待，本来只应给5元，但客户硬给她200元。临走时女主人还紧紧拥抱她，反复恳求她原谅，表示自己点单时不知道会有这么的风雪，更不知道是让一个不熟悉道路与驾驶的女子冒险送餐。
讲完这个故事，读者诸君概已经知道笔者的笔锋所指了。
没错，表面看来，困住外卖骑手的是平台算法，是AI系统的不通人性，甚至是《困》文作者所认为的平台工程师的“理工直男”思维的简单、社会学知识的欠缺。但正如文章作者所提到的“消费者的权力”，并用量实例展示的消费者的滥权任性，这才是问题的根源。平台为了生存，需要对消费者奴颜以对，百般谄媚。
平台是以营利为目的企业，点餐的平台用户就是他们的上帝，得罪点餐用户，平台等于自断财路。所谓平台算法的不断优化，不过是对消费者予取予求的步步退缩。《困》文作者在行文时反复提到，平台之所以优化算法、缩短时间，导致对骑手的压榨和奴役，只是为了盲目迎合消费者，增加客户粘性。
消费者利用平台一心赚钱的弱点，放纵自己的无理需求；商业平台的逐利本性，又使其无力拒绝消费者的滥权任性，二者堪称狼狈为奸，臭味相投。这种对消费者无理需求的单方迎合，最终导致了“算法剥削”对外卖骑手的压榨，将其困在系统里。与其说是平台的逐利性困住了外卖骑手，不如说是低质恶俗的消费者的自私困住了外卖平台。
本来，像美团和饿了么这种送餐平台，其存在价值仅仅在于集约。假如某写字楼有10个白领亲自去各处饭店堂食，他们需要为此付出的时间成本、交通成本等合计为100元，那么此时通过平台点单，由外卖骑手替代跑腿，沿途由近及远、从楼下到楼上依次送餐，这样时间、交通、额外增加的包装成本等，合计为30元，即便外卖平台从中赚取40元利润，仍可节约社会成本30元。唯一的缺点是，依次送达10人，期间随机因素很多，无法像机械运动一般精确计时。但20人分散开的“面式”出行就餐与骑手1人的“串式”上门送餐相比，不但可以节约成本，而且可以减少城市峰时交通的拥堵，外卖平台的存在价值由此得以凸显，这应该也是美团和饿了么等送餐平台创建初始的基本商业逻辑。
即便某消费者贪图个人安逸，想让外卖骑手点对点直线限时送达，也不是不可以，前提是他愿意支付与一次“串式”送餐相同的30元费用。这种“点式”送餐，消费者个人成本显著增加，而且平台未能实现社会成本的节约，但只要公平交易，愿买愿卖，周瑜打黄盖，也悉听尊便无损他人。即便某平台专门经营这种“点式”的VIP豪华专享限时送餐业务，依然有其存在价值。
但《困》文披露的量消费案例显示，平台最初的商业逻辑已被消费者的任性完全扭曲，平台既无法以“串式”送餐创造社会价值，也无法以“点式”送餐赚取利润，最后只能压榨外卖骑手。平台用户们只想付出“串式”点餐的微薄成本，却个个都想得到“点式”送餐的专享服务，恨不得外卖骑手只为自己一人服务。当平台面对这种“消费者的权力”时，不敢拒绝，一味逢迎，否则用户就要跑掉，或者威胁卸载APP。其结果是，平台面对用户时的满脸堆笑，转身就变成对骑手的冷酷无情。笔者每次在人行道碰见逆行和横冲的外卖骑手，都仿佛看见他们背后平台变幻不休的那两副脸孔。表面看是平台算法困住了外卖骑手，其实是量低素质消费者的滥权任性先困住了平台。
正如《困》文写到：学者卢泰宏在《消费者行为学：消费者透视》一书中指出，数字时代提供的便捷，令消费者变得越来越挑剔，他们越来越注重服务质量和产品体验，但对产品和品牌的忠诚度降低，随时准备更换供应商，因此，「他们拥有不同于以往的、对市场更的影响力和主导权。」
《困》文介绍：家住上海的井井承认，自己已经被「惯坏了」。他平时工作忙，不会做饭，填饱肚子几乎全依赖外卖。他常常在一家距离不远的轻食店点餐，据他回忆，过去，从下单到吃进凯撒沙拉里的第一颗小番茄，约需要45分钟，为了打发时间，他通常会在等待的时候看一集45分钟的电视剧。最近，等待的时间稳定在了26分钟，但前不久有一次，骑手的送餐时间超过了30分钟，他变得无法忍受，连打了5个电话催单
消费者需求当然是企业存在的前提，但如果某个企业以满足消费者的无理需求为存在前提，则其存在的合理性、必要性就应该受到强烈质疑。归根结蒂，还是量存在的低素质消费者，无法匹配这个便捷的互联网时代。笔者想告诫那些既出不起专享服务费用、又在点餐时设定送达时间的消费者：你应该卸载你手机里的APP了；如果你不具备风雪之夜善待送餐者的那对异国夫妇的善良、宽容和谦卑，你应该卸载你手机里的APP了；如果你在单位时间内创造的社会价值尚未达一小时100元以上，你应该卸载你手机里的APP了；如果你身体健康腿脚灵便不是躺在家里行动不便的老弱病患，你应该卸载你手机里的APP了……恕我直言，你，还配不上这个互联网时代，你还是自己走路去吃饭吧。
就是因为你这种低质消费者的蛮横任性，虽然在2020年第二季度为美团实现了了22亿的净利润，但也间接实现实了交通事故的快速增长。例如2017年上半年，上海交警总队数据显示，平均每2.5天就有1名外卖骑手伤亡；同年深圳3个月内外卖骑手伤亡12人；2018年成都交警7个月间查处骑手违法近万次，事故196件，伤亡155人次，平均每天就有1个骑手因违法伤亡；2018年9月，广州交警查处外卖骑手交通违法近2000宗……
将外卖骑手困在系统里的，实际是量低素质消费者的自私。
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